Vad är Kundo Mail?

För några veckor sedan berättade vi att något nytt var på väg, något vi kallade Kundo Mail. Nu är det dags att berätta mer om hur vi tänkt kring produkten, och vilka effekter vi tänker oss att den ska leda till. Men vi börjar från början.

Varifrån kom idén?

Idén till Kundo Mail kom från början från kunder som använde vår forumprodukt. Vad vi fick höra:

  • ”Går det att automatiskt arkivera vissa inlägg och fortsätta diskussionen privat?”
  • ”Hur ska vi hantera privata ärenden? Forumet fungerar ju bäst för FAQ-frågor som flera kunder har”
  • ”Kan man koppla en mailadress till Kundo, och använda Kundos verktyg för att hantera mailen?”
  • ”Vi gillar att Kundo är så enkelt, så vi skulle vilja hantera vår mail där också! Går det?”
  • ”Jag skulle vilja fråga kunden om personuppgifter, hur gör jag det lättast?”

Man kan förstås tolka tankarna ovan på många sätt. Vi tyckte oss se att det fortfarande saknas ett riktigt bra verktyg för att hantera privata konversationer med kunder.

Hur hanterar våra kunder privata inlägg idag?

Beväpnade med hypotesen att det behövs ett bättre verktyg för privata inlägg gav vi oss ut på turné hos våra befintliga kunder. Uppdrag: att ta reda på hur de hanterade privata inlägg idag. Efter 10 intervjuer var resultatet tydligt:

  • De allra flesta använder en vanlig mailkorg (kundservice@företag.se) för att hantera privata ärenden.
  • Förvånansvärt många använder ett vanligt mailprogram som Outlook som mailprogram för att hantera denna mailkorg.
  • Av de som använder fullfjädrade ärendehanteringssystem används långt ifrån alla funktioner som finns tillgängliga. Istället säger många att de känns komplicerade att jobba i.
  • Många har hittat på egna procedurer för att komma runt problem de upplevt. Arbetslistor, papperslappar, delade mappar och färgkoder används för att stödja det arbetsflöde man egentligen vill ha.

Vad kan Kundo Mail göra bättre?

Efter lite funderande finns det ett par områden där vi kan förenkla hanteringen av privata ärenden:

  1. Samarbete när flera medarbetare fördelar arbetet mellan sig. Outlook fungerar bäst när man använder det ensam. Om flera personer jobbar tillsammans finns risken att det man svarar dubbelt eller missar att svara på något av mailen.
  2. Tilldelning och uppföljning hanteras idag med etiketter och att man skickar vidare mailet internt. Eftersom de flesta system innehåller flera manuella steg som man själv behöver hålla i huvudet är risken stor att man missar något.
  3. Statistik hanteras i många fall genom att man själv räknar hur många inlägg som kommit in. T.ex. genom att man har en mapp per månad där mailen läggs. För att få bättre överblick efterfrågas en vy där man kan välja tidsperiod och se hur många mail som kommit in under den tidsperioden.
  4. Forum och mail i samma verktyg. De frågor som kommer via mailen är i många fall rätt lika de frågor som kommer via forumet, och ibland vill man flytta en konversation från den ena kanalen till den andra. Därför vore de smidigt om de kunde hanteras på samma ställe.

Självklart kom också flera funktioner upp under intervjuerna som Outlook är bra på och som Kundo Mail också behöver klara av. Möjligheten till fördefinierade svar dök t.ex. upp som en av favoritfunktionerna hos många.

Hur kommer det att fungera?

Planen är att återanvända många av de funktioner som idag finns för forum. Där hanterar vi samtidighet genom att helt enkelt visa direkt när en redaktör går in och jobbar med ett inlägg. Inga lås eller hinder som kan vara i vägen, bara en enkel informationstext så nästa redaktör vet att det är bättre att ta ett annat ärende. I forumet finns också både stöd för tilldelning, uppföljning och statistik, funktioner som saknas speciellt hos Outlookanvändarna.

Ang. att få forumet och mailkorgen på samma ställe så tänker vi oss att mailkorgen dyker upp i dashboarden precis som för de kunder som hantera flera olika forum. Det skulle kunna se ut såhär (obs, endast skiss):

Till vänster i bild finns två forum ”Skistar SV” (Skistars svenska forum) och ”Skistar NO” (Skistars norska forum), tillsammans med en mailkorg ”info@skistar.se” (kundserviceadressen hos skistar). I mitten av bilden ovan kan man se inlägg i forumet tillsammans med inkomna mail (färgmarkeringen visar vilket inlägg som hör till vilket forum), och hantera dem i den ordning som de kom in, oavsett kanal.

Tidigt än så länge…

Vi fortsätter jobba vidare med Kundo Mail, men det finns fortfarande gott om tid dig för dig att komma med idéer. Vi hör gärna vad just du tycker är viktigast, och om det är något stort vi har missat. Vi är lätta att få tag på!

Följ utvecklingen av Kundo Mail genom att skriva upp dig på vår maillista.

Självhjälp – den nya stjärnan i kundservice

Det pågår ett skifte mellan olika kundservicekanaler och en kanal som växt mycket de senaste åren är självservice. Till exempel har användningen av diskussionsforum för kundservice ökat med 25% de senaste åren, och 70% av kunderna förväntar sig att företagen har en självhjälpsfunktion. Då menas inte en ”Frågor och svar”- eller ”FAQ”-sida utan mer kompetenta lösningar som forum och communities. Men vad är orsakerna till att självhjälpslösningar ökat så mycket de senaste åren? Här hittar du de största anledningarna till självhjälpens växande popularitet.

Snabbare ärenden

Tid är en kritisk faktor när det gäller kundupplevelse. En undersökning från Forrester visar:

The majority of customers agree: Valuing their time is the most important factor in good customer service. [...] 76% who agree that valuing their time should be the hallmark of good customer service.
Forrester Research – Understand Communication Channel Needs To Craft Your Customer Service Strategy

En annan undersökning visar att hela 69% av de kunder som är nöjda med sin kundserviceupplevelse uppger snabbhet som främsta anledningen till att de är nöjda. Snabb kundservice är alltså viktigt, och det absolut snabbaste är om kunden inte alls behöver kontakta företaget. I självhjälpslösningar kan kunden själv hitta svar på sina frågor och lösningar på sina problem, utan att behöva invänta svar från kundservice.

Kunderna vill hitta svaren själva

En viktig insikt att ha med sig är att många kunder inte alls vill kontakta kundservice. ”Kan själv!” är ju reflexen hos de flesta sedan barnsben, och det är bara skönt att slippa blanda in någon annan. Forrester Research uppger att 72% av kunderna föredrar att hitta svar på sina frågor själva, istället för att ringa eller maila företaget. Forum och andra tjänster för självhjälp ger alltså dubbel nytta då de erbjuder hjälp på det sätt kunden själva föredrar.

Billigaste kanalen för företagen

Självhjälpslösningar kan att bli stora kostnadsbesparare för företagen. Tabellen nedan visar uppskattad kostnad per kundkontakt och kanal enligt Forrester. En kundkontakt som använder självhjälpen kostar bara bråkdelen av vad en kund som ringer gör:

costpercsc

Självhjälpen är ett  kostnadseffektivt sätt att sköta sin kundservice och ett enkelt sätt att spara pengar i företaget.

Kundservice som klarar de stora volymerna

När antalet kontakter ökar är det en utmaning att hålla nere svarstiderna och behålla kundnöjdheten i sin kundservice. Även här är självhjälpen en räddare i nöden. Forum och andra självhjälpslösningar minskar antalet återkommande frågor eftersom svaren redan finns att hitta. Kundservice slipper svara på samma frågor om och om igen. Företagen kan fortsätta växa utan att kundservicen dränks i ärenden.

Med dessa insikter i bagaget är det värt att fundera på: Hur hjälper vi våra kunder att hjälpa sig själva?

 

Webbläsarstatistik på Kundo

Under veckan som gått slutade Microsoft stödja operativsystemet Windows XP. Många företag förväntas därför byta operativsystem och då även webbläsare. Det är för tidigt att se några spår av detta i besöksstatistiken, men här bjuder vi på hur användandet av olika webbläsare för besökarna på Kundos plattform ser ut just nu.

Vi börjar med statistiken för samtliga besökare. Siffrorna gäller för mars månad i år. Chrome är den vanligaste webbläsaren, tätt följd av Safari och Internet Explorer. Den stora andelen för Safari förklaras av att detta är standardwebbläsaren för iPhone och iPad.

browser-total

Internet Explorer 7 och 8 är de webbläsare som förväntas försvinna samtidigt som Windows XP. Redan nu är de nyare versionerna av IE vanligast:

browser-ie

Den vanligaste Internet Explorer-versionen är alltså 11. Av totala antalet besök utgör den 10.6% av användarna:

browser-ie-total

Kundo fungerar lika bra på mobilen och surfplattan som på din vanliga dator. Att det är viktigt ser vi bland annat genom att ca en fjärdedel av användarna surfar på mobilen:

browser-devices

Om vi bryter ned statistiken och endast kollar på inloggade redaktörer, d.v.s. de användare som har Kundo som arbetsverktyg och besvara på frågor i forumen, så ser det helt annorlunda ut. Chrome är fortfarande populär, men Internet Explorer är vanligast:

browser-total-editors

IE 11 som är den vanligaste versionen bland alla besökare har bara 5.5% bland redaktörer. Internet Explorer 9 är vanligast:

browser-ie-editors

Av totala antalet besök från redaktörer är 12% i Internet Explorer 8:

browser-ie-total-editors

Också redaktörsgränssnittet i Kundo fungerar utmärkt på mobil och padda. Det är det dock inte så många som utnyttjar – hela 98% av redaktörerna jobbar på stor skärm:

browser-devices-editors

Ni har du fått koll på användandet av olika webbläsare på Kundo idag. Det finns anledning att återbesöka detta ämne och se hur utfasningen av Windows XP påverkar vilka webbläsare vi använder. Tills dess: Vilken webbläsare använder du och varför? :)