Allt fler ställer frågor kring hur man kan integrera Kundo i sina befintliga system. Vi pekar på Kundos API, och försäkrar oss om att allt som behövs finns tillgängligt i API:et. I och med att det är ett REST-API (HTTP + JSON), så går det att komma åt från alla programmeringsspråk, och är dessutom enkelt att komma igång med.

Javascript är ett av de viktigaste språken på webben. Speciellt för alla de som bygger appar för smartphones, men alla slags webb-integrationer drar nytta av att det är enkelt att komma åt vårt API med just Javascript. Problemet är att det inte är så enkelt… Javascript i browsern har nämligen väldigt höga säkerhetskrav kopplade till sig, speciellt när det gäller att hämta och skicka data från en extern domän.

Därför har vi satt ihop ett enkelt Javascript-bibliotek som löser hämtning och postning mot Kundos API, även om det ligger på en extern domän. Vi hoppas att det ska ytterligare sänka tröskeln för att bygga integrationer mot vårt API, och vi ser som vanligt fram emot feedback på hur vi kan förbättra det.

För en beskrivning av tekniken, se API:ets dokumentation.

Som nystartat företag med en digital produkt eller tjänst är det extremt viktigt med så mycket och tidig feedback som möjligt.  Det har vi inte minst själva upplevt – Våra första år drevs mycket utveckling av förslag som vi fick in från våra kunder via vårt eget Kundoforum. Att bygga produkter utan verifiering och återkoppling innebär en onödig risk för nästan alla nya företag.

Vi vill att alla nordiska startups ska få möjligheten till en närmare dialog med sina användare. Därför erbjuder vi på Kundo  startups ett gratis Premiumkonto på Kundo i 12 månader. För att ta del av detta ska ni:

• Ha ett bolag bildat i Sverige, Finland, Norge eller Danmark (valfri bolagsform)
• Ha en beräknad omsättning för året på mindre än motsvarande 500 000 SEK / 50 000 Euro.

Idag kan vi stolt presentera lanseringen av vår Facebookapplikation, ett enkelt och kraftfullt sätt att dra nyttan av ert Kundoforum även på Facebook. Du kan exempelvis se den på Lillestad kommuns Facebooksida (där får du gärna testa att posta inlägg om du vill).

Kundtjänst och kunddialog på Facebook har börjat bli en självklarhet för många företag och organisationer. Facebook är en fantastisk plattform, men har även vissa svagheter. Det är svårt att följa upp och få översikt av vilka diskussioner som är besvarade och inte. Dessutom kan en fråga ställas om och om igen, utan att svaret kommer nya besökare till godo. Detta är en av de saker vi vill göra lite bättre med vår nya app: Så fort en besökare börjar skriva ett inlägg i appen så görs en automatisk sökning mot företagets forum på Kundo. Detta gör att besökare kan hitta redan besvarade frågor och delta i befintliga diskussioner med företaget och andra kunder.

Appen är ett del av vårt Integratekonto och installeras på er Facebooksida på ett par minuter. Kontakta gärna oss om ni är intresserade av att använda Kundo som kunskapsdatabas på er Facebooksida så hjälper vi er igång!

Kundo placeras som en flik till vänster på er Facebooksida. Besökaren kan direkt börja skriva en fråga eller ett förslag.

Så fort besökaren börjar skriva görs en livesökning mot ert befintliga Kundoforum.

Om besökaren vill skicka in sitt eget inlägg godkänner de appen med ett klick. På så sätt kan vi meddela dem via e-post när ni eller någon annan svarar på inlägget.

Som vi tidigare nämnt så tänker vi på Kundo som del av ett ekosystem. Vi tänkte berätta lite mer om en av de viktiga andra delarna i det ekosystemet och hur Kundo passar in där: Facebook.

Med miljoner svenska användare, och en stark förväntan från kunderna att företagen finns och är aktiva även där är Facebook en plattform som även Kundo måste förhålla sig till. Men hur passar Kundo in?

Vi ser många likheter mellan ”väggen” på Facebook och ett Kundoforum. Diskussionen är öppen och helt styrd av användarna, vem som helst kan vara med och se vad andra pratar om, det känns personligt och man får ansikten på de man pratar med.

Samtidigt så saknas många kundtjänstfunktioner på Facebook. Grundläggande funktioner som kundtjänst behöver för att effektivt svara på frågor: För samarbetets skull behöver man kunna markera ett inlägg som besvarat, man behöver se en lista med obesvarade inlägg, och inlägg som har fått nya kommentarer, eller varför inte kunna delegera ett inlägg till en expert inom organisationen. Dessutom har företag som använt Kundo vant sig vid vår sökfunktion, som gör att användare som ställer en fråga som redan besvarat skickas till den besvarade frågan direkt. Ska man börja från scratch igen på Facebook?

Så, vi vill ta Kundos funktioner till Facebook, göra det möjligt att både behålla den öppna dialogen och samtidigt få tillgång till de funktioner som kundtjänst behöver (att man faktiskt får svar på sina frågor är trots allt det viktiga). Så här sen en första skiss ut på hur vår Facebook-app kommer att ser ut (klicka för större bild):

Kundo läggs som en ny flik på er egen Facebooksida (på bilden visas vår svarta logga, tänk er att det är er logga där istället). Via en sidas inställningar kan man ändra så att detta är den sida användaren först kommer till, istället för väggen. I övrigt är upplägget här samma som för Kundoforumet, och alla inlägg hamnar i samma forum som tidigare. Redaktörerna får ett gränssnitt att svara på frågor i, och notifiering sker direkt på Facebook.

Facebookapplikationen är vårt första steg i att hjälpa företag ta ett lite bredare grepp om kommunikationen med kunderna, och av feedbacken vi fått hittills så verkar man gilla vart vi är påväg.

Vad tycker du, är vi på rätt väg?

Ett företags Kundoforum är förstås inte det enda stället man pratar med sina kunder på nätet. Kunderna förväntar sig numera att man även svarar på Facebook och Twitter, via mail, via telefon, och förstås på sin egen webbplats. Oavsett var jag som kund befinner mig vill jag ha svar direkt.

Detta är förstås något som vi på Kundo behöver förhålla oss till. Hur hjälper vi företag hantera att de förväntas svara på frågor på allt fler platser? Därför satte vi oss ner och försökte sammanfatta vad vi har sett ute hos våra kunder, och vad vi tror kommer att hända framöver.

Såhär tror vi ett modernt företag hanterar kontakterna med sina kunder (klicka för större bild):

För att förklara lite hur vi tänker med bilden:

• Till vänster i bilden finns de olika kanaler där kunderna kommer i kontakt med er. Ni väljer förstås själva vilka kanaler ni vill synas i, och vi kommer över tid försöka stödja de populäraste. Just nu jobbar vi på Facebook, och mobilen (iOS).
• Nedtill finns Google, det absolut viktigaste externa sättet att driva trafik till ert kundoforum utöver er egen webbplats. Här handlar det alltså mycket om att driva trafik till frågor som ni redan har svarat på, för att undvika att dessa ställs igen. Även andra marknadsföringskampanjer kan driva trafik till forumet; jämför t.ex. hur SL marknadsförde dialog.sl.se som ett sätt för kunder att diskutera kollektivtrafiken.
• Upptill i bilden finns olika sätt att ta feedback från Kundo vidare. Ett sätt som vi rekommenderar är att ha en blogg där man lyfter upp idéer och utvecklar dem med lite längre texter. Här kan man presentera olika förslag som kunderna lämnat, och be om mer direkt feedback på specifika funktioner. Ett annat sätt är att plocka ut frågor och förslag ur forumet med vårt API, och visa upp dem i något sammanhang. En av våra kunder plockade ut allt beröm dom fått och visade upp på sin startsida. En annan plockade varje månad ut rapporter på de mest diskuterade inläggen och visade ledningsgruppen.
• Till höger finns de som hanterar den feedback som kommer in. De är vanligtvis folk från kundtjänst, men i bilden har vi kallat dem Community managers för att göra det tydligare är rollen är lite annorlunda från en vanlig kundtjänstroll (Vi har startat en Facebookgrupp för dig som är intresserad av detta område). Man jobbar lika mycket med att svara på frågor som att se till att befintliga svar går att hitta, att svaren går att referera till flera gånger, och att rätt personer i organisationen kopplas in när det behövs. De som sitter här är de som behöver ha bäst kontakt med resten av organisationen, för att skicka vidare frågor som de inte kan svara på direkt.
• I nivån efter kundtjänst finns både befintliga interna system (ofta rena ärendehanteringssystem), och ”interna experter”. Med experter menar vi folk som kan svara på de lite ovanligare frågorna som det krävs expertkompetens för. Antingen låter ni denna person svara på inlägg direkt, eller så kommer svaret via personen på kundtjänst.

Det blev ett långt inlägg, men jag hoppas att det gör det lite tydligade vart vi är påväg, och hur vi tycker att Kundo passar in i webben som ekosystem.

Är vi på rätt väg? Låter det intressant? Vi diskuterar gärna vidare i kommentarerna, eller  i vårt eget Kundo-forum.

På uppdrag av en av våra kunder har Funka gjort en genomgång av Kundo ur ett tillgänglighetsperspektiv. Funka är ett konsultbolag med nära band till handikapprörelsen och är marknadsledande i Sverige på just tillgänglighet.

Granskningen visade inte på några stora brister men resulterade i ett antal mindre förbättringar, bland annat:

• En tydligare rubrikstruktur
• Tydligare rapportering av fel i formulär
• Ett antal förtydliganden av texter och rubriker
• Tydligare visuell återkoppling när man navigerar på sidan med tab-funktionen.

Dessa förändringar är nu genomförda och vi är glada över att gjort Kundo till en tillgängligare plattform för exempelvis personer med nedsatt syn. De flesta anpassningar finns ”under huven” och är inget som du kommer uppmärksamma i en vanlig webbläsare.

Är du e-handlare och vill effektivisera din kundservice och förbättra dialogen med kunderna? Då är kombinationen e-butik.se och Kundo något för dig!

E-butik.se är en plattform för e-handel. Över 1600 kunder använder e-butiks webshop och tillsammans säljer de för mer än 800 miljoner kronor per år.

I ett samarbete med e-butik.se har vi nu ett erbjudande till alla deras e-handlare: Som kund på e-butik.se kan du teckna ett Kundo-konto till förmånligt pris.
Kundo kopplas enkelt till webshopen och blir ett kraftfullt verktyg för kundtjänst och kunddialog!

Läs mer på e-butik.se hur du effektiviserar din kundservice på webben med Kundo eller teckna ett Kundo-konto i deras kundportal nu.

CRM (Customer Relationship Management) är ett område som åter fått sig ett lyft. Dels genom förnyaren Salesforce men inte minst genom att begreppet ”Social CRM” bitit sig fast tillsammans med den allmänna hypen kring sociala medier. Kundo är inte ett klassiskt CRM-verktyg, men blir en naturlig och logisk del av social CRM. Med inspiration av den lättsmälta boken ”Social CRM For Dummies” tänkte jag försöka förklara några av förändringarna som kundvård står inför i en social värld.

Kundtjänst och marknad flyter ihop: Jag skrev ett inlägg om detta för lite över ett år sedan, på min egen blogg, som beskriver utmaningarna i det nya landskapet. Tidigare har kundtjänst varit den del av organisationen som specifikt har utbildat, och haft processer, för att hantera kundkontakter. Med de sociala mediernas intåg har kundkontakterna successivt glidit över till att även vara marknadsavdelningens område.

Ett resultat av denna mix har varit införandet av en ny yrkesroll, företagets Community Manager, en person vars uppgift är att aktivt delta i konversationen, guida kunder rätt och vårda relationen i en mer ostrukturerad social miljö än vad kundtjänst normalt är vana vid. Ett problem som infinner sig för denna roll är att personen i fråga ofta inte har tillräckligt bra inflytande över de frågor den hanterar.  Thomas Baekdal skriver bra om detta i artikeln ”The Community Manager Disconnect”. Den stora skillnaden mellan traditionell och social CRM är att det som tidigare var en uppgift för kundtjänst har blivit en uppgift för medarbetare på vitt spridda avdelningar. Produktutveckling, marknad och kundtjänst.

Från process till dialog: Klassisk CRM handlar till stor del om processer: Kunder eller prospects befinner sig i olika stadier och hanteras olika beroende var var i en definierad köpprocess de befinner sig. Detta är förstås fortfarande relevant, men i och med det sociala inslaget ökar fokus på dialog och konversation. Istället för att strikt regelstyrt bjuda in människor till seminarium och boka säljmöten handlar social CRM mer om den löpande dialogen med kunden. Med en löpande och mer personlig dialog krävs andra metoder för att definiera var i ”säljprocessen” en viss kund befinner sig, och andra mått för att mäta dess betydelse för företaget.

Från kontaktuppgifter till människor: Detta ska egentligen inte behöva sägas, eftersom god kundvård alltid har handlat om relationer.  Detta är dock något som klassiskt inte hanterats av CRM-systemenD Det har istället kommit att handla om att bearbeta och göra utskick till en stor grupp kontakter, inte sällan i form av e-postadresser. Sociala medier, forum och andra platser där vi möter våra kunder påminner oss om att det aldrig riktigt var så enkelt…

Från få tydliga kanaler till flera och ostrukturerade: Många företag känner sig naturligt nog stressade idag. Var ska vi synas? Facebook, Twitter, Kundo, bloggar? Kunderna rör sig tvärs över olika kanaler utan att fråga oss först. Detta kräver att företag anammar en inställning till dialog, snarare än en specifik kanal. I morgon är det något nytt att förhålla sig till.

Från tydliga avslut till mer diffusa värden: Ja, tyvärr förhåller det sig så. Visst känns det tråkigt att, nu när webbanalys äntligen börjar mogna, delvis tvingas återgå till klassiska frågeställningar. Vad är ett möte värt? Vad är ett bra kontaktnät värt? Ett gott rykte? Detta är frågor vi aldrig riktigt haft svar på men ändå har vi fortsatt att vårda våra sociala relationer i yrkeslivet. Vi förstår helt enkelt att de är viktiga.

Det är trevligt att kunna mäta konverteringsgraden från en Adwordskampanj (för vi vet exakt vad den kostar), men det förblir hopplöst svårt att mäta värdet av sociala relationer. På det här området handlar det istället om att använda sunt förnuft. Är den här relationen värd tiden, eller inte? Social CRM är ett sätt att skala upp en mycket klassisk modell för relationsbyggande till ett betydligt större antal kunder.

Sedan tidigare går det att skapa Kundoforum på svenska, engelska, norska och danska. Vi kan idag meddela att vi lanserat ytterligare ett språk: Tyska!

Översättningen har skett i samarbete med en av våra kunder, StagePool, som förmedlar jobb inom Audition och Casting i Europa, där förstås Tyskland är en av marknaderna. Jättekul tycker vi.

Extra roligt är hur väl vår plattform nu fungerar för  att översätta till nya språk. Varje nytt språk tar tekniskt bara någon timme att sätta upp och översättningen sker smidigt ett ett verktyg direkt på vår webbplats. Har ditt företag behov av andra språk är ni därför varmt välkomna att kontakta oss.

I veckan lanserade vi en ny funktion som varit efterfrågad av flera större organisationer som använder Kundo, nämligen att kunna tilldela inlägg till en kollega.

Många organisationer har specialister och sakkunniga som inte är direkt kopplade till kundtjänst i allmänhet eller organisationens forum på Kundo i synnerlighet. Ändå uppstår situationer där dessa personer är bäst lämpade att svara på en fråga eller på andra sätt delta i ett inlägg. Detta resulterar i ett ofta tidsödande arbete att vidarebefordra mail och därefter svara till frågeställaren.

Genom ”tilldela”-funktionen vill vi underlätta detta arbete, både för användare som redan är redaktörer i forumet och andra som inte är det.

Så här fungerar det:

Bland åtgärderna du kan utföra för varje inlägg hittar du nu även funktionen ”Tilldela”. 

Genom att klicka på denna länk kan du välja vilken redaktör du vill tilldela inlägget till. Du kan också välja ”annan” i denna lista och själv ange en e-postadress. Du anger även ett valfritt meddelande till personen.

Personen som tilldelats inlägget får nu ett mail. Där finns ditt meddelande, inläggets innehåll samt en länk till inlägget på Kundo. Även om personen som tilldelats inlägget inte är en redaktör i ert forum kommer dennes svar att markeras som ett officiellt svar från er (gul färg) så länge personen anger den e-postadress som anges när du tilldelade inlägget.

Självklart syns också inlägg du fått tilldelade i alla dashboardens vyer, här exempelvis listan med inlägg ni ska följa upp. Du ser även inlägg som tilldelats till andra, men dessa får en grå symbol istället för blå.

Vi hoppas att detta ska bli ett effektivt verktyg för att snabbare inhämta svar från andra rätt person i er organisationen. Vi tar tacksamt emot er feedback på denna nya funktion!