Så skapar du engagemang i ditt forum

communityEtt forum kan, förutom att vara en plats där kunderna får svar på sina frågor, bli ett utmärkt ställe för att skapa och ta tillvara på engagemang bland era kunder. Men hur gör man sina kunder delaktiga? Hur bygger man upp ett engagerat community? I denna bloggpost får du tips och råd!

Vi börjar med grunderna. För att komma igång när forumet är helt nytt är det tre väldigt grundläggande saker som behöver göras:

1. Använd namn och personliga profilbilder. En av forumets styrkor är att kunna ge kunderna ett personligt bemötande. När du som representant för företaget visar vem du är blir kundupplevelsen bättre och stämningen i forumet likaså.

2. Posta själv några egna frågor och svar. På det sättet undviker ni att era kunder kommer till ett helt tomt och ödsligt forum. Ni fångar besökare med frågor som ni på förhand vet kommer att ställas. Dessutom är det ett utmärkt tillfälle att arbeta om eller få bort era Vanliga frågor och svar, som förmodligen inte uppdaterats på ett tag. Vi rekommenderar att ni postar ett 10-tal frågor innan forumet öppnas för alla.

3. Länka till forumet. Tänk igenom vilka sätt som är lämpliga för att hänvisa kunderna till forumet. Länkar på ”Kontakta oss”-sidan och i sidfoten, en ”Tyck-till”-knapp eller en widget som listar innehåll från forumet är bra och vanliga sätt. Ett annat bra sätt att är att ha en text och länk till forumet i er mailsignatur.

När dessa saker är på plats börjar arbetet med att vårda forumet och bygga relationer – s.k. community management. För att öka engagemanget och få kunderna att använda forumet till annat än supportärenden kan följande tips komma väl till pass.

Ställ frågor till era kunder

Låt användarna tycka till och ge er råd i olika frågor. Ni kan själva posta frågeställningar och diskussionsämnen i forumet som kunderna kan kommentera på. Be om feedback på en ny produkt/tjänst, gör en undersökning en inför förändring i ert sortiment, fråga om åsikter kring nya trender, o.s.v. Det kan vara både roliga och nyttiga frågor. Här är ett exempel från vårt egna forum: Status för ett inlägg – Hur använder ni funktionen? I början är det bra att promota dessa frågorna i andra kanaler, och när engagemanget växer kan kunderna hitta dit själva.

Få med alla delar av ert företag

Det är en god idé att låta andra personer än bara kundservicepersonalen vara redaktörer och svara på inlägg i forumet. VD, produktchef, marknadsförare m.fl. kan också vara med och representera företaget. Det visar på öppenhet och bred kompetens, vilket kunderna gillar. Ni kan även ordna en AMA (Ask me anything) eller en ”Fråga Experten”-dag, då någon utvald person eller expert besvarar specifika frågor från kunderna och andra intressenter.

Det är inte bara redaktörerna hos er som ska känna till forumet. En stor del av detta är även att sprida informationen om ert forum internt i er organisation. Låt alla få reda på att forumet finns och hur det används, till exempel genom att publicera en nyhet på intranätet eller varför inte en lanseringsfest? :)

Uppmuntra kunder att posta i forumet

När kunder kommer med bra förslag eller intressanta frågor i andra kanaler, t.ex. via telefon eller e-post – be dem posta dessa i forumet också! Förklara att om andra kunder kan kommentera och gilla förslaget är det större chans att det genomförs. Upplys om att många andra skulle vara intresserade av svaret på deras fråga. På så sätt känner sig kunden uppskattad och får dessutom upp ögonen för forumet. Och communityt får bra innehåll att engagera sig runt. Om kunden inte orkar eller har tid så kan ni alltid själva skriva ett inlägg med förslaget/frågan som kom in.

Med dessa råd har du möjligheten att skapa fans och engagemang i ert forum. Vill du ha fler tips på hur du skapar engagemang? Ställ en fråga till oss eller kika in någon av våra utbildningar.
Har du egna tips? Vi vill gärna höra – skriv en kommentar nu! Vi hörs!

Vill du byta erfarenheter med andra som jobbar i Kundo?

piece_of_cakeNu anordnar vi en användarträff där du får möjlighet att träffa andra som arbetar med Kundo för att byta erfarenheter, diskutera utmaningar och lära av varandra.

Som en introduktion kommer en eller två kunder att berätta om sina erfarenheter från det dagliga arbetet med Kundo. Därefter diskuterar vi tillsammans: Hur jobbar vi för att svara på inlägg och hur kan vi använda Kundo ännu bättre än idag? Det blir mer av ett öppet samtal än en föreläsning!

För vem?

Träffen är för dig som arbetar med Kundo, antingen strategiskt eller praktiskt.

När:

Den 11 september, kl. 15:00-17:30.

På Kundos kontor, Katarinavägen 19 vid Slussen i Stockholm (karta).

Kan du inte vara med på plats så kommer det finnas möjlighet att vara med och lyssna på distans via video.

Agenda:

Kl. 15:00: Vi inleder med lite dryck och goda tilltugg.

Kl. 15:20: Några av våra kunder pratar om sitt arbete med Kundo, därefter diskuterar vi i grupp om våra egna erfarenheter och utmaningar. Målsättningen är att vi ska kunna hjälpa varandra!

Kl. 16:10: En liten paus med möjlighet till påfyllning av dryck och tilltugg.

Kl. 16:30: Vi fortsätter diskutera och fokuserar mer på funktionerna tilldelning, uppföljning och taggning.

Kl. 17:20: Avslut.

Efter användarträffen fortsätter de som vill med middag på en trevlig restaurang i närheten. Välkommen att följa med!

Anmälan:

Användarträffen är kostnadsfri men vi har ett begränsat antal platser. Anmälan och ev. frågor skickas till Anna: anna@kundo.se. Sista anmälningsdag är 5 september.

Om du anmäler dig med sedan får förhinder, se till att du avbokar för att göra plats åt någon annan. Vi debiterar självkostnadspris (500 sek) om du är anmäld och sedan inte dyker upp. Sista dag för att lämna återbud är 9 september.

Undersökning: Digital kundservice i Sverige 2014

FSDet digitala området förändras snabbt. Fenomenet digital kundservice beskriver trenden att den klassiska kundservicen flyttar ut i nya digitala kanaler. Det innebär nya användarbeteenden och krav på organisationen som vi måste förstå och möta.

Det finns gott om undersökningar och rapporter om webb och sociala medier, men allt för få om digital kundservice. Vi upplever att det saknas djupare insikter inom den nya kundserviceverksamhet som växer fram i spåren av de mer övergripande trenderna.

Därför genomför nu vi, tillsammans med branschorganisationen Kontakta, en undersökning om svenska företag och organisationers kundservice via digitala kanaler. Enkäten pågår under sommaren och resultaten presenteras på ett frukostseminarium tillsammans med Kontakta i september.

Vem kan svara?

Vi söker främst dig som är chef eller ansvarig för kundservice på ett företag eller stor avdelning på samma företag. Vi accepterar även svar från medarbetare inom kundservice eller andra roller som har relevant insikt på området.

Varför ska jag svara på undersökningen?

  • Du får tal del av resultaten från undersökningen två veckor före alla andra
  • Du bidrar till ökad kunskap och erfarenhetsutbyte inom området digital kundservice i Sverige
  • Det går snabbt! Inte mer än fem minuter av din tid.
  • Det är roligt! :)

Svara nu!

Svara på undersökningen härTack för din medverkan!

Svaren sammanställs, analyseras och presenteras i samarbete med branschorganisationen Kontakta. Detta gör vi för att säkerställa tillräckligt hög grad av oberoende i analysen.

Har du frågor om undersökningen får du gärna kontakta oss på Kundo via e-post (info@kundo.se) eller ringa Björn Lilja. Telefon 0733 952 954. Du kan också ställa din fråga till Tina Wahlroth, VD på Kontakta. Telefon 0735 66 55 22.